改善醫(yī)療服務(wù)的過程也是不斷打破傳統(tǒng)、優(yōu)化流程的過程?！搬t(yī)療服務(wù)中長期存在‘三長一短’的現(xiàn)象，即掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短，患者大部分時間都在排隊等候中。醫(yī)療服務(wù)為什么不能先提供服務(wù)，而后再結(jié)算，省去一些排隊等候的時間呢？”兩年前，在探索改善醫(yī)療服務(wù)體驗的新路徑時，連云港市衛(wèi)生健康委主任陳志表示，“現(xiàn)在社會上的很多服務(wù)模式已經(jīng)做得很好了，我們應(yīng)該跟上?！?/span>
2022年2月，《連云港市改善群眾醫(yī)療服務(wù)體驗十項行動計劃（2022—2024年）》發(fā)布，提出實施“先診療后付費”行動，推進(jìn)公共誠信在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的實踐應(yīng)用；不久后印發(fā)的《連云港市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診實施“先診療后付費”工作方案（試行）》，將該項行動計劃進(jìn)一步深化，決定在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診試點實施“先診療后付費”醫(yī)療服務(wù)模式。
與其他地區(qū)以及保險公司、銀行等合作開展信用就醫(yī)的模式相比，連云港邁出的步子似乎更為“大膽”。“我們的‘先醫(yī)后付’完全由政府主管部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同推動，實行以就診患者信用為基礎(chǔ)的‘即簽即用’，不設(shè)任何前置條件，不與金融授信掛鉤，‘零門檻’準(zhǔn)入?！标愔颈硎?，醫(yī)患之間既是診療關(guān)系，也是信任關(guān)系，只要患者承諾信用就醫(yī)，醫(yī)院就無條件相信患者，提供便捷服務(wù)。
如今，走進(jìn)連云港市婦幼保健院門診大廳，“先醫(yī)后付”的宣傳內(nèi)容隨處可見。自助機(jī)、導(dǎo)診臺前都有工作人員幫助患者操作簽約?！啊柔t(yī)后付’很方便，節(jié)省了不少時間?！笔忻裥炫糠Q贊道。因工作原因，徐女士的丈夫無法陪伴其前往醫(yī)院產(chǎn)檢，于是提前幫她簽約了“先醫(yī)后付”，徐女士拿著診療碼就可以直接就診、檢查、取藥，其丈夫通過手機(jī)一次性繳清了費用。
連云港市婦幼保健院是該市最早試點“先醫(yī)后付”的醫(yī)院。“截至今年5月，‘先醫(yī)后付’共簽約62.3萬人次，簽約率達(dá)56.8%。”該院院長趙成介紹，醫(yī)院已實現(xiàn)“先醫(yī)后付”服務(wù)門診全覆蓋，實現(xiàn)“三減少兩提升”——平均排隊次數(shù)減少、平均排隊繳費時間減少、患者平均就醫(yī)等待時間減少，預(yù)約診療率提升、門診滿意度提升。
“先醫(yī)后付”帶來的是雙向受益。在患者整體候診時間縮短了1/4的同時，醫(yī)院也進(jìn)一步優(yōu)化了人力資源配置。由于排隊繳費的人次減少，門診窗口人員由7名減少至3名，收費窗口由7個減少為2個?！袄脙?yōu)化出來的人員及窗口資源，我們重新設(shè)置了醫(yī)保咨詢、外傷咨詢等崗位和服務(wù)。此外，患者在院時間縮短，醫(yī)院水電氣等運營成本也節(jié)省了一部分?！边B云港市第一人民醫(yī)院門診部主任李桂蓮說。
就醫(yī)流程“翻天覆地”的變化，換來了患者更加便利的就醫(yī)體驗，新就診模式落地后“叫好又叫座”。陳志介紹，截至今年6月，連云港市門急診就診患者“先醫(yī)后付”累計使用量達(dá)229.9萬人次，使用率為41%，金額達(dá)7.89億元。
財政兜底未發(fā)生現(xiàn)金流斷裂
公立醫(yī)院固然有著天然的公益屬性，但仍有別于不計成本的慈善機(jī)構(gòu)。在連云港，醫(yī)院推行信用就醫(yī)“零門檻”的底氣從何而來？
記者了解到，在“先醫(yī)后付”推行之初，當(dāng)?shù)卦圏c醫(yī)院面臨著不小的壓力。“從醫(yī)院的角度講，有N種不愿推行的理由。其中，最擔(dān)心的就是欠費多、催債難，一旦財務(wù)現(xiàn)金流斷裂，將會影響醫(yī)院的正常運行?！边@是多名醫(yī)院管理者的共同顧慮。
為了降低欠費率，連云港市衛(wèi)生健康委在全民健康信息平臺內(nèi)建立“先醫(yī)后付”統(tǒng)計系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)不僅能夠看到“先醫(yī)后付”的使用人數(shù)和簽約率等，也能看到各家醫(yī)院報送上來的欠費人員信息。
連云港市婦幼保健院門診部主任陳國慶介紹，根據(jù)工作方案安排，醫(yī)院建立患者欠費追繳機(jī)制。若“先醫(yī)后付”患者在診療結(jié)束的24小時后仍未繳費，醫(yī)院將通過短信的方式將未繳費信息發(fā)送至患者手機(jī)中。如果欠費時間超過7天，醫(yī)院工作人員將致電患者詢問原因。如超過30天未繳費，該患者將被納入全市失信人員管理，醫(yī)院在一定期限內(nèi)不會為其提供“先醫(yī)后付”服務(wù)。
“最關(guān)鍵的是，連云港建立財政兜底機(jī)制。對‘先醫(yī)后付’服務(wù)中確實無法追繳的費用，由市級財政給予醫(yī)院一定比例的欠費補(bǔ)助，解除了醫(yī)院的后顧之憂?！标愔窘榻B。
而在“先醫(yī)后付”的實際開展過程中，此前醫(yī)院擔(dān)心的情況并未發(fā)生。截至今年5月，連云港市婦幼保健院“先醫(yī)后付”簽約總金額達(dá)2.51億元，總欠費金額僅為6.8萬元。2023年，連云港市第一人民醫(yī)院“先醫(yī)后付”患者欠費率為0.35%，同樣保持在低位。
“這讓我們改革的信心和底氣更足了?！弊鳛椤跋柔t(yī)后付”改革最初的推動者，陳志深受觸動，“‘先醫(yī)后付’低欠費率的背后，是連云港全民信用程度達(dá)到一定水平的體現(xiàn)。連云港實施以信用為基礎(chǔ)的‘先醫(yī)后付’，打造信用應(yīng)用的生動場景，就是為了讓信用‘好用’，讓‘守信者’得到實實在在的實惠和便捷。”
而費用催繳也不完全是一個消極的過程，還可能成為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的抓手。聚焦未及時付費的患者，多家醫(yī)院通過開展患者滿意度調(diào)查，及時梳理分析未付費患者反映的各類問題，持續(xù)推動內(nèi)部流程優(yōu)化和服務(wù)升級，實現(xiàn)項目實施與優(yōu)化服務(wù)良性互動。
此外，針對過去兩年多來未追回的醫(yī)療欠款，連云港將在近期開展一次“清繳行動”，由政府部門分類處置不及時繳費情況，對惡意欠費人員采取法律手段，實現(xiàn)應(yīng)繳費用“顆粒歸倉”。
“提起訴訟后可能會影響欠費人員征信，但懲罰并不是我們的初衷。在提交訴訟前，我們會再次提醒患者繳費，通過法律渠道追繳欠款是我們最后的選擇?！边B云港市衛(wèi)生健康委副主任張晨表示。
在全面有力的保障體系下，連云港市“信用就醫(yī)”的信用評價與失信懲戒，正逐漸成為社會大信用體系的重要構(gòu)成，讓守信者盡享便捷、失信者寸步難行，最終推動健康連云港建設(shè)與社會誠信建設(shè)同頻共振、互相成就。
流程再造信息化建設(shè)出手護(hù)航
值得注意的是，患者少跑腿的背后是數(shù)據(jù)在多跑路?！跋柔t(yī)后付”不僅革新了醫(yī)療服務(wù)理念，更對醫(yī)院信息化建設(shè)能力提出了重大考驗。
連云港市婦幼保健院信息處處長孟一清介紹，在試點初期，最忙的部門就是信息部門?！皬脑O(shè)計簽署知情同意書的方式、醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）界面的改造、收費環(huán)節(jié)后置到短信推送醫(yī)囑服務(wù)引導(dǎo)信息等，我們大約花了3個月時間才將整體流程理順，實現(xiàn)系統(tǒng)平穩(wěn)運行?！?/span>
據(jù)了解，“先診療后付費”同意承諾書設(shè)計模板中包括內(nèi)容告知區(qū)域、患者信息區(qū)域、簽名彈窗區(qū)域、患者家屬代簽區(qū)域及醫(yī)生簽名區(qū)域5個區(qū)域，并支持平板電腦簽名、掃碼簽名、自助機(jī)簽名和公眾號簽名4種簽名方式。孟一清介紹，他們發(fā)現(xiàn)很多患者會快速劃過承諾書，直接簽名。為了讓其認(rèn)真閱讀，他們又在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了頁面停頓時長，讓患者仔細(xì)閱讀承諾書，以免造成后續(xù)逾期繳費等情況。
除此之外，醫(yī)院信息系統(tǒng)中還添加了“先醫(yī)后付”就診標(biāo)識，用以區(qū)分普通患者和簽約患者，并將針對簽約患者的付費操作改為記賬操作?！盎颊叩木驮\賬單是實時更新的，每產(chǎn)生一項費用，就會實時推送相關(guān)賬單提醒。”孟一清告訴記者，這相當(dāng)于在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程再造，并且要保證兩個流程并行，工程量大、技術(shù)難度高。
在沒有任何經(jīng)驗和案例可供參考的情況下，連云港市婦幼保健院信息系統(tǒng)只能投入“臨床試驗”，大部分問題反饋都來自患者。
試點前期，該院每周召開專班會，由門診部、信息處和財務(wù)處共同探討“先醫(yī)后付”的實施進(jìn)展、堵點難點和解決路徑，形成聯(lián)動協(xié)同。孟一清回憶，財務(wù)部門工作人員曾在催繳過程中收到患者反饋，發(fā)現(xiàn)其醫(yī)療賬單中存在并未做過的檢查項目。這是系統(tǒng)流程改造中出現(xiàn)的新漏洞，有時醫(yī)生為患者開了檢查治療單或處方，但患者沒有去做檢查、拿藥，系統(tǒng)又未將相關(guān)費用從賬單中扣除。為此，醫(yī)院醫(yī)技、藥房、治療等科室增加了一項執(zhí)行確認(rèn)操作，科室工作人員為患者提供相關(guān)服務(wù)后，須進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)，相關(guān)費用才會被納入患者賬單。
“醫(yī)院本來也設(shè)置有執(zhí)行確認(rèn)這一步驟，但此前患者先繳費再診療，執(zhí)行確認(rèn)對醫(yī)患雙方的實際影響不大。而改為‘先診療后付費’后，這項步驟的意義得到了凸顯。”在陳國慶看來，這也是“先醫(yī)后付”帶來的正向影響之一，能夠倒逼醫(yī)院加強(qiáng)精細(xì)化管理。
孟一清有同樣的感受。他說：“近幾年，醫(yī)院的信息化建設(shè)可以說是突飛猛進(jìn)，遠(yuǎn)超過去十幾年加起來的所有進(jìn)程。這一方面離不開醫(yī)院的大力支持和投入，另一方面也得益于各項改善醫(yī)療服務(wù)舉措的實行，信息化建設(shè)在其中發(fā)揮著越來越重要的作用。”
拓展升級做大改革“朋友圈”
當(dāng)前，連云港“先醫(yī)后付”就診模式日趨成熟，改革的重點也從“搭框架”轉(zhuǎn)向“精裝修”。
記者了解到，連云港市第一人民醫(yī)院和連云港市婦幼保健院均已實現(xiàn)醫(yī)保脫卡支付，患者在就診結(jié)束后可直接通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺進(jìn)行醫(yī)保線上自助繳費，后續(xù)這一便捷支付渠道將逐漸在全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通。
與此同時，連云港市婦幼保健院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺將推出一項新功能——“智慧管家”?！斑^去，患者繳費后收到的票據(jù)中包含一些就診指引信息；現(xiàn)在繳費流程后置，沒有了這些指引信息，患者很容易在醫(yī)院‘迷路’。為此，我們專門設(shè)計了電子指引單和紙質(zhì)指引單。而‘智慧管家’上線后，就診指引導(dǎo)航功能將進(jìn)一步完善，患者不僅能夠?qū)崟r獲取就醫(yī)節(jié)點推送、明確就診地點，平臺還能規(guī)劃院內(nèi)導(dǎo)航路徑，并在推送就醫(yī)節(jié)點時同步發(fā)送檢查檢驗注意事項、用藥注意事項及繳費提醒等?！泵弦磺褰榻B。
“目前，上述功能已經(jīng)開發(fā)完成，即將上線應(yīng)用。應(yīng)用上線后，隨著患者平臺使用習(xí)慣的培養(yǎng)，有望節(jié)省醫(yī)院發(fā)送線上就醫(yī)指引、繳費提醒等的短信開支。”孟一清提到，未來還考慮將該系統(tǒng)與檢查預(yù)約系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)等打通，實現(xiàn)檢查順序智能推薦、檢查結(jié)果異常提醒，讓患者就醫(yī)更省心。
在精益求精的同時，讓改革成果惠及更多患者，也是連云港下一步工作的重點。多家醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將從多渠道加強(qiáng)“先醫(yī)后付”使用引導(dǎo)，進(jìn)一步提升患者對此項服務(wù)的知曉率、使用率，共同營造誠信就醫(yī)環(huán)境。同時，深入分析欠費人群及欠費原因，建立信用平臺與民生關(guān)懷互補(bǔ)的聯(lián)動機(jī)制。沿著“先醫(yī)后付”的改革思路，連云港市婦幼保健院還在部分科室試行“住院零押金”，最大限度方便患者就醫(yī)。
“通過鞏固完善經(jīng)驗做法，我們爭取今年將市屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)‘先醫(yī)后付’使用率提高到50%以上。此外，下半年在每個縣區(qū)至少1家醫(yī)院開展試點，不斷拓展‘信用+醫(yī)療’的應(yīng)用場景，讓更多患者得到便捷的就醫(yī)服務(wù)?！标愔菊f。
“先醫(yī)后付”的實現(xiàn)離不開信用這一關(guān)鍵“通行證”，信用體系的完善程度直接影響著醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行該模式的積極性。在完善保障體系層面，連云港將不斷強(qiáng)化信用結(jié)果管理，探索建立“先醫(yī)后付”信用積分，在“我的連云港”App中設(shè)立相應(yīng)模塊，推進(jìn)全市多部門、多場景應(yīng)用信用積分，不斷強(qiáng)化社會信用體系的約束力，為信用就醫(yī)的推廣保駕護(hù)航。
“就醫(yī)需求在不斷變化，越來越多的醫(yī)療服務(wù)也在圍繞患者需求展開?！标愔窘榻B，在“先醫(yī)后付”之外，連云港找到了改善醫(yī)療服務(wù)體驗的“多元解法”——分時段預(yù)約診療、門診住院一站式服務(wù)、提升院前急救效率、三日內(nèi)復(fù)診免掛號費……點滴民生實事匯聚起連云港衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的不竭動力。
改善醫(yī)療服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上。陳志表示，接下來，連云港將以“先醫(yī)后付”為切入點，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通看病就醫(yī)的堵點難點；整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化水平，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
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